「品質」とは…⁉︎
「品質をあげろ！」…よく言われる指示だが、ここでいう品質とはなんなのだろうか？
品質とは、正確に述べるならば、顧客の期待値である。国際的な品質基準であるISOにも、そう規程されている。ということは…顧客の期待値を超える品質水準は、過剰サービスであり、言ってしまえば無駄なコストを生む…
よくQCDと表現され、
- Q＝Quality（品質）
- C＝Cost（価格）
- D=Delivery（納期）
この相反する3点を顧客の求めるバランスで提供することが「売れる」要諦である…
吉野家の、
- 「安い」
- 「うまい」
- 「早い」
は、やはり絶妙なバランスなのである…
いくらうまくても、10,000円の牛丼はやはり売れない。過剰な品質よりも、顧客は価格の安さを求めるからだ…
となると、正確に言うならば…「品質をあげろ！」ではなく、「品質と価格と納期を顧客要望にバランスしろ！」が正しい…
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書籍名：顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
著者名：諏訪 良武
