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「品質」とは、顧客の期待値…

「品質をあげろ!」

 

よく言われる指示…

ここでいう品質とはなんなのだろうか?

 

品質とは、顧客の期待値である。

国際的な品質基準であるISOにも、そう規程されている。

 

ということは…

 

顧客の期待値を超える品質水準は、

過剰サービスであり、言ってしまえば無駄なコストを生む。

 

よくQCDと表現され、

  • Q=Quality(品質)
  • C=Cost(価格)
  • D=Delivery(納期)

この相反する3点を顧客の求めるバランスで提供することが「売れる」要諦である。

 

吉野家の、

  • 「安い」
  • 「うまい」
  • 「早い」

は、やはり、絶妙なバランスなのである。

 

いくらうまくても、10,000円の牛丼はやはり売れない。

過剰な品質よりも、顧客は価格の安さを求めるからだ。

 

やはり、正確には…

 

「品質をあげろ!」ではなく、

「品質と価格と納期を顧客要望にバランスしろ!」が正しい…。

 

<推薦図書>

いまや、すべての企業はサービス業である❗️――顧客満足の鍵を握る事前期待のマネジメントとは何か? サービス業は相変わらず伝承と直感、気合で運用されている。数少ない成功企業にしても、科学的な論拠、裏づけがあるわけではなく、経営者の直感力とリーダーシップ頼りというのが実情である。従業員は納得して努力しているわけではなく、強力なリーダーに従っているだけである…

書籍名:顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
著者名:諏訪 良武