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「品質」とは顧客の期待値…

「品質」とは…⁉︎

「品質をあげろ!」…よく言われる指示だが、ここでいう品質とはなんなのだろうか?

 

品質とは、正確に述べるならば、顧客の期待値である。国際的な品質基準であるISOにも、そう規程されている。ということは…顧客の期待値を超える品質水準は、過剰サービスであり、言ってしまえば無駄なコストを生む…

 

よくQCDと表現され、

  • Q=Quality(品質)
  • C=Cost(価格)
  • D=Delivery(納期)

この相反する3点を顧客の求めるバランスで提供することが「売れる」要諦である…

 

吉野家の、

  • 「安い」
  • 「うまい」
  • 「早い」

は、やはり絶妙なバランスなのである…

 

いくらうまくても、10,000円の牛丼はやはり売れない。過剰な品質よりも、顧客は価格の安さを求めるからだ…

 

となると、正確に言うならば…「品質をあげろ!」ではなく、「品質と価格と納期を顧客要望にバランスしろ!」が正しい…

 

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書籍名:顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント 
著者名:諏訪 良武